Презентация на тему: "Презентация для работников социальной сферы "Сложный клиент""

Психолог
Илуридзе Татьяна Викторовна
БУ Комплексный центр социального обслуживания населения «Рябинушка»
«Психологическая поддержка различных категорий граждан»

Категории граждан: люди с ограниченными возможностями, пенсионеры, граждане предпенсионного возраста, многодетные семьи, женщины воспитывающие детей до 3-х лет, неработающие граждане, граждане желающие открыть свое дело.

Основная цель - оказание психологической поддержки людям и обеспечения удовлетворения спроса населения на те или иные виды услуг.

Психологическая поддержка – это система приемов, которая позволяет людям, не обладающим психологическим образованием, помочь окружающим, попавшим в сложную ситуацию, а также самим себе справиться с психологическими реакциями, которые возникают в связи со сложной ситуацией.

Существуют ключевые моменты, необходимые для соблюдения, перед тем как оказывать психологическую поддержку.
Позаботьтесь о собственной безопасности. Реально оцените внешние условия, свое состояние и силы, перед тем как принять решение, что вы готовы помочь.
Если вы чувствуйте, что не можете оказать клиенту помощь, воздержитесь от этого. Основной принцип оказания психологической поддержки – «не навреди». В случае если вы чувствуете неуверенность в том, что сможете помочь, либо в том, что вы правильно понимаете, какие конкретно действия необходимо предпринять или испытываете чувство страха в данной ситуации, то лучше оповестите о состоянии клиента других или обратитесь за помощью к специалистам. Подобное поведение будет безопаснее как для вас, так и для клиента.
Если вы решили подойти к человеку, который нуждается в помощи, вам необходимо, в первую очередь, представиться и сказать, что вы готовы ему помочь.
Необходимо внимательно относиться к тому, что и как вы собираетесь сказать:

говорить нужно спокойным и уверенным голосом, четкими и короткими фразами, в побудительном наклонении;
в речи не должно быть сложно построенных фраз, предложений;
следует избегать в речи частицу «не», а также исключить такие слова, как «паника», «катастрофа», «ужас» и т.п.

Сохраняйте самообладание. Будьте готовы к тому, что вы можете столкнуться с различными эмоциональными реакциями и поступками. Они могут быстро сменять друг друга, а некоторые слова и действия могут быть направлены на вас. Кроме этого, многие реакции могут характеризоваться эмоциональным заражением. А значит, под их влиянием можете оказаться и вы. В данном случае особенно важно сохранять спокойствие.

Приемы оказания психологической поддержки в случае проявления той или иной реакции у клиента.
Различают следующие острые стрессовые реакции:
плач,
истероидную реакцию,
агрессивную реакцию,
страх,
апатию.

Плач
Признаки:

человек уже плачет или готов разрыдаться;

подрагивают губы;

наблюдается ощущение подавленности.

Плач – это та реакция, которая позволяет в сложной кризисной ситуации выразить переполняющие человека эмоции.

Нужно дать этой реакции состояться.

Помощь при плаче:
По возможности не оставляйте клиента одного, необходимо позаботиться о том, чтобы рядом с ним кто-то находился, желательно близкий или знакомый человек.
Поддерживайте физический контакт с клиентом (это поможет человеку почувствовать, что кто-то рядом, что он не один). Постарайтесь выразить человеку свою поддержку и сочувствие. Не обязательно делать это словами, можно просто сесть рядом, дать почувствовать, что вы вместе с ним сочувствуете и сопереживаете. Можно просто держать человека за руку, иногда протянутая рука помощи – значит гораздо больше, чем сотни сказанных слов.
Дайте клиенту возможность говорить о своих чувствах.
Воздержитесь от советов, во многих случаях они могут вызвать негативную реакцию со стороны пострадавшего.
Если реакция плача затянулась, и слезы уже не приносят облегчения, помогите клиенту немного отвлечься: сконцентрировать внимание на глубоком и ровном дыхании, вместе с этим выполнять какую-либо несложную деятельность.

Истероидная реакция (истерика)
Признаки:

чрезмерное возбуждение;

множество движений, театральные позы;

эмоционально насыщенная, быстрая речь;

крики, рыдания.

Помощь при истероидной реакции:
Если вы чувствуете готовность к оказанию помощи и понимаете, что это безопасно, постарайтесь отвести клиента от зрителей и замкнуть его внимание на себе.

Если зрителей удалить невозможно, постарайтесь стать самым внимательным слушателем, оказывайте человеку поддержку, слушайте, кивайте, поддакивайте.

Проявляйте спокойствие и не демонстрируйте клиенту сильных эмоций.

Говорите короткими простыми фразами, уверенным тоном.

Не потакайте желаниям клиента и не вступайте в активный диалог по поводу его высказываний.

Переключите внимание клиента вызвав у него ориентировочную реакцию. Для этого задается неожиданный вопрос (не имеющий негативного содержания) или произносится имя клиента, после чего клиенту задается вопрос, требующий развернутого ответа.

После истерики возможен упадок сил, поэтому необходимо предоставить человеку возможность для отдыха, передав его специалистам, либо близким людям.

Агрессивная реакция
Признаки:

Возбуждение;

Раздражение, недовольство, гнев (по любому, даже незначительному поводу);

Повышенное мышечное напряжение;

Нанесение окружающим ударов руками или какими-либо предметами;

Словесные оскорбления, брань.

Помощь при агрессивной реакции:
Четко оцените, насколько безопасно для вас будет оказывать помощь в данной ситуации, и что вы можете сделать для обеспечения большей безопасности.
Сохраняйте спокойствие, не демонстрируйте сильных эмоций.
Воздержитесь от эмоциональных реакций даже в том случае, если вы слышите оскорбления и брань, обращенные к вам.
Демонстрируйте благожелательность, не вступайте с клиентом в споры и не противоречьте ему.

В некоторых случаях агрессию можно снизить, объяснив клиенту негативный исход подобного поведения. Такой прием действенен, если:
у клиента нет цели получить выгоду от агрессивного поведения;
клиенту важно, чтобы подобный негативный исход не произошел;
клиент понимает, что негативный исход действительно может последовать.
В случае если вы встретили клиента, демонстрирующего агрессивное поведение, необходимо обратить к нему внимание специалиста правоохранительных органов.

Страх
Признаки:
напряжение мышц (особенно лицевых);
сильное сердцебиение;
учащенное поверхностное дыхание;
сниженный контроль собственного поведения.

Страх – это проявление базового инстинкта самосохранения. Он оберегает нас от рискованных, опасных поступков. Переживание чувства страха знакомо каждому человеку.
Помощь при страхе:

Необходимо быть рядом с человеком, дать ему ощущение безопасности: страх тяжело переносить в одиночестве.

Если страх настолько силен, что парализует клиента, то предложите ему выполнить несколько простых приемов. Например, задержать дыхание, а затем сосредоточиться на спокойном медленном дыхании; осуществить простое интеллектуальное действие (этот прием основан на том, что страх – эмоция, а любая эмоция становится слабее, если включается мыслительная деятельность).

Когда острота страха начинает спадать, говорите с клиентом о том, чего именно он боится, не нагнетая эмоции, а наоборот, давая возможность клиенту выговориться (когда человек «проговаривает» свой страх, он становится не таким сильным).

При необходимости предоставьте клиенту информацию о том, что происходит вокруг, если вам кажется, что сказанная информация будет полезна для человека и поможет улучшить его состояние (информационный голод провоцирует усиление страха).

Апатия
Признаки:

непреодолимая усталость, когда любое движение, любое сказанное слово дается с трудом;

равнодушие к происходящему;

отсутствие, каких бы то ни было, эмоциональных проявлений;

заторможенность;

снижение темпа речи или полное ее отсутствие.

Помощь при апатии:
Создайте для клиента условия, в которых он мог бы отдохнуть и набраться сил, чувствовал себя в безопасности (например, проводите его к месту отдыха, по возможности помогите ему удобно устроиться).
Если это по каким-то причинам невозможно, то необходимо помочь клиенту мягко выйти из этого состояния. Для этого можно предложить ему самомассаж активных биологических зон – мочек ушей и пальцев рук.
Говорите с клиентом мягко, медленно, спокойным голосом, постепенно повышая громкость и скорость речи.
Постепенно задавайте клиенту вопросы, на которые он может ответить развернуто.

пользуйтесь словами «Я понимаю Вас…» очень осторожно, безопаснее сказать «Я вижу, что…», «Создается впечатление, что Вам было нелегко…», «Я не знаю в точности, что происходит с Вами, но вижу, что это расстраивает вас»;
спросите, что можно сделать в настоящее время для того, чтобы исправить положение; если клиент опять вспыхивает, продолжайте метод активного восприятия;
обращайте внимание на перемену в позе, вздохи и т. п., так как они указывают на прозрение или принятие новой мысли, дайте клиенту время освоиться с этим. Затем спросите что-нибудь вроде: «Как это все представляется Вам теперь?»

Когда Вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различаются для различных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах активного восприятия:

осознайте, что человек труден в общении и определите, к какому типу он относится;
не защищайте себя и не нападайте в ответ – это приведет только к дальнейшей агрессии;
передайте на словах чувства другого человека и по возможности перескажите смысл их одной фразой, отражающей Ваше признание сути проблемы; это поможет ему подтвердить или поправить собственное восприятие проблемы, которое он слышит теперь от Вас.

Кто такой сложный клиент?

сложными клиентами называют всех тех, к кому не удалось найти быстрый и легкий подход. Часто сложным называют требовательного клиента. То есть клиента, который не хочет терпеть какие-то манипуляции и удовлетворительные коммуникации со стороны специалиста. Либо это может быть просто человек не в настроении.

Ниже под видом сложных клиентов я буду иметь в виду тех людей, коммуникация с которыми складывается не так, как мы хотели. Это обычно выражается в сложном поведении:
Дополнительные требования
Эмоциональные реакции
Жалобы
Конфликты
Возражения и так далее

Типология
«сложных» клиентов

«Враждебно настроенный»
и «агрессивный» клиент
Типология «сложных» клиентов

«Тревожный» клиент
Типология «сложный» клиентов

«Немотивированный» клиент

Типология «сложных» клиентов

«Плачущий» клиент

Типология «сложных» клиентов

Клиент со страхами

Типология «сложных» клиентов

Клиент с депрессией

Типология «сложных» клиентов

Клиент, предъявляющий
завышенные требования

Типология «сложных» клиентов

Типы «сложных» клиентов

Типы клиентов

Типы клиентов

Типы клиентов

Типы клиентов

Эффективное общение
со сложным клиентом

Уровни общения
РЕЧЕВОЙ УРОВЕНЬ ОБЩЕНИЯ
Профессиональное освоение этого уровня общения заключается в развитии словарного запаса, навыков правильного употребления слов, построения фраз, понимания смысла сказанного. Клиенты с высшим образованием чувствительно реагируют на ошибки, допускаемые работниками в своей речи.
ЭМОЦИОНАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ УРОВЕНЬ ОБЩЕНИЯ
Произнося слова и фразы, человек придает им интонационную окраску. Интонация является фундаментальным признаком эмоционального состояния. По ней можно судить о чувствах, переживаемых клиентом. К другим признакам эмоционального состояния относятся мимика, жесты, поза, взгляд, дыхание, побледнение или покраснение кожи, тремор (дрожание) пальцев рук, дистанция между собеседниками.
Деловое общение между специалистом и клиентом протекает одновременно на нескольких уровнях.

Психологические приемы влияния
в процессе общения
Прием «Имя собственное»
основан на произнесении вслух имени-отчества собеседника.
Прием «Зеркало отношения»
состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я – ваш друг»
Прием «Терпеливый слушатель»
предполагает терпеливое и внимательное выслушивание проблем человека.
Прием «Комплименты»
Прием «Личная жизнь»
выражается в привлечении внимания к увлечениям, интересам собеседника.

заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения.

Эмоции и их влияние на процесс общения
Эмоции - это созданные природой способы бессознательного, непроизвольного реагирования организма на проблемные ситуации.

Эмоции и их влияние на процесс общения
Чтобы спокойно реагировать на эмоциональные действия клиента, нужно:
Приемы управления эмоциями в конфликтной ситуации
Помнить о законе психического заражения эмоциями.
Поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у клиента.
Вербализовать свои эмоции, анализировать их содержание.
Профессионализм работников, имеющих дело с напряженными посетителями, состоит в умении переключать эмоциональную энергию клиента в энергию разумных действий, направленных на поиск решения возникшей проблемной ситуации.

ПОМНИТЕ

Первые минуты общения с клиентом очень важны. В это время устанавливается контакт с ним, оценивается его состояние, настроение, и принимаются меры к тому, чтобы приспособиться к клиенту. На этом этапе важно вызвать доверие клиента, его желание сотрудничества.