Презентация на тему: "Презентация на тему "Комплекс маркетинга на рынке гостиничных услуг""

Маркетинговый комплекс на рынке гостиничных услуг

Маркетинг-Микс
В 1953 году появилось понятие «маркетинг-микс». Автором концепции стал Нил Борден.
Маркетинг – микс - набор маркетинговых средств, через которые предприятие стремится воздействовать на спрос
В оригинальной трактовке «маркетинг-микс» было около 14 элементов. Компоненты включали планирование продукта, ценообразование, брендинг, каналы сбыта, персональные продажи, рекламу, продвижение по службе, упаковку, демонстрацию, обслуживание, физическую обработку, а также поиск и анализ фактов. Не все элементы комплекса маркетинга начинались с «Р».

В 1960 г. Э. Джером Маккарти (McCarthy Jerome E.), совместно с У. Перро и Дж.П. Макканном (W Perrault Jr and JP McCann) в работе «Базовый маркетинг: управленческий подход», в рамках и в продолжении развития концепции «комплекса маркетинга» («маркетинг-микс»), сформулировали модель, названную «4Р» и объединяющую четыре ключевых элемента (McCarthy at al 1960).
»

Комплекс маркетинга гостиничного предприятия


Совокупность базовых элементов, участвующих в формировании маркетинговых программ гостиничного предприятия, которые могут быть ключевыми факторами успеха гостиницы и которые необходимо контролировать для получения ответной реакции целевых рынков, достижения конкурентных преимуществ и увеличения спроса на гостиничные услуги

Product (продукт)
Предлагаемый потребителю гостиничный продукт имеет как материальную составляющую (номера, мебель в них; рестораны; бары), так и нематериальную составляющую (сервис; атмосфера; дружелюбие и инициатива персонала). Гостиничный продукт практически неограничен в разнообразии, обладает такими потребительскими свойствами, которые способны удовлетворить как отдельных, так и групповых потребителей. Потребительские свойства гостиничного продукта обеспечивают его ценность для клиента.

Price (цена).
Цена определяет качество, уровень обслуживания, уникальность гостиничного предложения и играет важную роль в позиционировании гостиничного продукта. Цена, прежде всего, должна рассматриваться с позиции потребителя, а потом уже учитывать желание производителя получать определенную норму прибыли. Клиент желает получить определенную ценность гостиничного продукта за приемлемую для него цену. Гостиничный продукт будет тем больше пользоваться успехом у потребителя, чем больше приближаются друг к другу его ценность и цена.

Promotion (продвижение).
Продвижение в маркетинге гостиниц — это комплекс мер, направленных на увеличение спроса и, как следствие, увеличение продаж. Информация о гостиничном продукте доводится до потребителя с помощью различных инструментов продвижения, включая, прежде всего, рекламу, персональные (прямые) продажи, стимулирование сбыта и паблик рилейшнз (PR).

Place (место).
Для гостиницы очень важно ее местоположение: близость к транспортным артериям, достопримечательностям города, его культурным центрам. Значение местоположения для гостиницы определяется часто цитируемыми словами: «В нашем бизнесе есть три важные вещи: местоположение, местоположение и еще раз местоположение»

В 80-х гг. Б. Бумс и Дж. Битнер дополнили маркетинг-микс тремя дополнительными «P»
»

People (персонал).
Значение персонала для гостиницы трудно переоценить. Отношение клиента к гостинице определяется тем, какое обслуживание он получил, находясь в ней. Каждый служащий гостиницы должен иметь соответствующую квалификацию, обладать определенной культурой поведения при обслуживании гостей, иметь подобающий внешний вид, правильно выражать свои мысли, соблюдать служебный этикет.

Process (способ предоставления услуг).

Система предоставления услуг представляет собой процесс окончательной сборки всех элементов сервисного продукта в конкретную услугу, предоставляемую потребителю. Она охватывает видимые элементы сервисных операций и оказывает влияние на других потребителей.

Physical evidence (материальные и физические свидетельства).
Physical evidence (материальные и физические свидетельства). Сервисное окружение при обслуживании в гостинице включает материальные и физические свидетельства, а также ту атмосферу, в которой происходит обслуживание. Понятие «материальные и физические свидетельства» обслуживания относится к материальным объектам, с которыми сталкивается потребитель в процессе получения услуги.

Маркетинговая модель «4C» была разработана Робертом Лаутерборном (Robert F. Lauterborn) в 1990 году, как отражение политики в отношении понимания роли потребителя.
Если модель «4P» – это комплексный маркетинг компании, с учетом возможных ответных действия потребителей, тогда как «4C» – это действия потребителей и, лишь основанный на них, комплекс маркетинга компании

CUSTOMER (потребитель)
Основная задача - понять, что клиент хочет покупать. Для маркетологов, проводящих исследование, это должно быть проблемой №1. Ввиду того, что продукт в любой маркетинговой деятельности – это основа, согласно системе 4С, он должен быть продуман досконально, и иметь что-то уникальное, что отличает его от продуктов конкурентов.
Поиск ответов на вопросы:
Что является конкурентным преимуществом товара или услуги?
Кто целевые клиенты компании?
Каковы их потребности и желания?
Какой продукт или услуга ценен для потребителя?
Управляет ли клиент решениями?

COST (цена/затраты для потребителя)
По словам Лаутерборна, цена – это не все, что оплачивает потребитель при покупке продукта. Ценность продукта для потребителя отраженная в его цене определяется не только и не столько затратами на производство, упаковку, логистику и прочее.
Поиск ответов на вопросы:
Какую цену устанавливает компания для привлечения покупателя?
Какие проводились маркетинговые исследования, для того, чтобы доказать адекватность этой суммы (насколько, и чем оправдана установленная цена)?
Доступна ли эта цена для существующих пользователей (для каких категорий)?
Выгоден ли этот ценовой показатель для компании?
Какова полная стоимость расходов, которые понесут клиенты, приобретая товары?
Какие иные аспекты кроме цены могут подвигнуть клиента купить продукт?
Является ли стоимость достаточной для того, чтобы покрыть все расходы?

CONVENIENCE (удобство)

Продукт должен быть легко доступен потребителям. Маркетологи должны стратегически верно размещать продукты. Необходимо предусмотреть возможность простого заказа прямо из дома, оперативную доставку, осведомленную службу поддержки и т.д.
Поиск ответов на вопросы:
Каковы потенциальные барьеры, с которыми клиент может столкнуться при покупке товаров или услуг?
Каковы планы по удалению этих барьеров?
Имеет ли компания понятный и удобный в навигации веб-сайт?
Оптимизирован ли он для мобильного использования?
Если продажи ведутся в Интернете, являются ли условия заказа, оплаты и доставки продукции интуитивно понятными?
По скольким каналам можно приобрести продукт?
Достаточна ли поддержка клиентов в компании?

COMMUNICATION (общение)

Согласно стратегии 4С Лаутерборна, продвижение – манипулятивный фактор, который управляется только продавцом товара, а не покупателем. В то время, как правильная схема заключается в совместной деятельности покупателя и продавца.
Поиск ответов на вопросы:
Есть ли план информационной работы, для обеспечения конструктивного диалога с клиентами?
Имеется ли связь между коммуникациями с клиентами и продажами?
Можно ли в результате диалога с клиентами ответить на их главные вопросы о продукте, такие как «Что есть в этом товаре хорошего для меня?», «Почему я должен его купить?» и т. д.
Имеется ли медиа-стратегия продвижения товара в СМИ